M-a fascinat întotdeauna cum doi oameni pot avea aceleași cunoștințe, aceleași instrumente, același produs, aceiași clienți și condiții aproape identice — și totuși să încheie luna cu rezultate complet diferite.
Am observat asta ani la rând în vânzări.
Mai întâi ca vânzător. Apoi ca trainer. Mai târziu, conducând echipe de vânzări.
Uneori diferența era ușor de explicat. Unul avea mai multă experiență. Altul stăpânea mai bine o tehnică. Unul cunoștea produsul mai bine.
Dar existau și situații în care aceste explicații nu mai erau suficiente.
Doi oameni puteau primi același training, puteau lucra în aceeași locație, în aceeași zi, cu același produs și aceleași instrumente. Știau ce trebuie să facă.
Și totuși, unul executa. Celălalt nu.
Asta m-a făcut să mă întreb:
Dacă doi oameni știu aproximativ aceleași lucruri și au acces la aceleași instrumente, unde începe de fapt diferența de performanță?
Cred că un exemplu foarte simplu explică mai bine ideea decât orice definiție despre mentalitate.
Aceeași ploaie. Două realități complet diferite.
Imaginează-ți doi vânzători care se trezesc dimineața și văd că afară plouă torențial.
Primul privește pe geam și se gândește:
„Ce vreme. Astăzi sigur nu se așteaptă nimeni să facem vânzări.”
Al doilea vede exact aceeași ploaie și se gândește:
„Ce vreme bună pentru vânzări. Probabil mulți vor reduce ritmul astăzi. Pentru mine poate fi o oportunitate.”
Aceeași zi.
Aceeași ploaie.
Niciunul dintre ei nu poate controla vremea și niciunul nu știe încă ce rezultate va avea.
Dar înainte să întâlnească primul client, ceva este deja diferit.
Cei doi au interpretat aceeași realitate în două moduri complet diferite.
Iar interpretarea aceea începe să influențeze ceea ce fiecare va face mai departe.
Mentalitatea nu produce rezultatul. Produce ceva înaintea lui.
Aici este importantă o distincție.
Nu cred că este suficient să gândești pozitiv pentru a avea rezultate.
Poți să fii cea mai optimistă persoană din încăpere și să nu știi să vinzi.
Mentalitatea nu închide o vânzare în locul tău. Nu gestionează obiecția. Nu pune întrebarea potrivită și nu conduce conversația cu clientul.
Dar influențează omul care trebuie să facă toate aceste lucruri.
Pentru mine, legătura arată mai degrabă așa:
CIRCUMSTANȚĂ → INTERPRETARE → ACȚIUNE → REPETIȚIE → REZULTAT
Se întâmplă ceva.
Îi atribuim o semnificație.
Acea semnificație influențează ceea ce alegem să facem.
Iar ceea ce facem suficient de des începe, mai devreme sau mai târziu, să se vadă în rezultate.
Mentalitatea nu închide vânzarea. Dar influențează comportamentul celui care trebuie să o închidă.
Diferența începe să se vadă în comportament.
Să ne întoarcem la cei doi vânzători.
Primul a început ziua convins că vremea este un motiv pentru care rezultatele vor fi slabe.
Ce se poate întâmpla mai departe?
Poate aborda mai puțini clienți.
Poate intra într-o conversație cu mai puțină energie.
Poate primi primul refuz și să gândească: „Exact cum mă așteptam. Astăzi nu este o zi bună.”
Poate renunța mai repede când clientul devine dificil.
Poate înceta treptat să aplice lucrurile pe care, teoretic, știe foarte bine că ar trebui să le facă.
Celălalt vânzător nu a primit clienți mai buni.
Nu are un produs diferit.
Și simplul fapt că privește situația diferit nu îi garantează nicio vânzare.
Dar poate continua să abordeze.
Poate pune încă o întrebare.
Poate rămâne în conversație puțin mai mult.
Poate interpreta un refuz ca pe un refuz, nu ca pe dovada că întreaga zi este pierdută.
Poate continua să execute.
Și aici apare diferența care mă interesează.
Mentalitatea nu garantează rezultatul unei conversații. Dar poate influența numărul și calitatea acțiunilor care îi dau vânzătorului șansa de a obține acel rezultat.
O zi poate să nu însemne mare lucru. 200 de zile pot.
Să presupunem că diferența dintre cei doi este foarte mică.
Primul abordează cu trei clienți mai puțin.
Renunță puțin mai repede la o conversație.
După câteva refuzuri își reduce efortul.
Ratează o oportunitate pe care celălalt ar fi continuat să o urmărească.
Într-o singură zi, poate că nu înseamnă aproape nimic.
Dar performanța nu este construită într-o singură zi.
Același tipar repetat săptămână după săptămână și lună după lună începe să producă altceva.
Acțiunea repetată devine comportament.
Comportamentul devine standard personal.
Iar standardul personal începe să se reflecte în performanță.
Am trăit mult timp după un principiu foarte simplu:
Aceleași acțiuni produc aceleași rezultate.
Dacă vrem un rezultat diferit, la un moment dat ceva din ceea ce facem trebuie să se schimbe.
Dar pentru a schimba acțiunea, uneori trebuie să mergem un nivel mai jos și să înțelegem ce determină acea acțiune.
Acolo începe să conteze fundația vânzătorului.
Fundația fără tehnică nu este suficientă. Nici tehnica fără fundație.
A pune accent pe mentalitate nu înseamnă că tehnicile de vânzare nu contează.
Contează enorm.
Un vânzător trebuie să știe cum să abordeze un client, cum să pună întrebări, cum să identifice o nevoie, cum să conducă o conversație, cum să gestioneze obiecțiile și cum să ceară o decizie.
Iar tehnicile trebuie adaptate produsului, industriei și contextului real în care omul vinde.
Dar există o întrebare care vine înainte:
Ce se întâmplă cu toate aceste cunoștințe atunci când apare presiunea?
Ce se întâmplă după cinci refuzuri consecutive?
Ce se întâmplă într-o perioadă în care rezultatele scad?
Ce se întâmplă în fața unui client dificil?
Ce se întâmplă când managerul nu este acolo?
Un om poate cunoaște perfect o tehnică și totuși să nu o folosească atunci când are cea mai mare nevoie de ea.
De aceea văd cele două componente ca fiind inseparabile.
Tehnicile pot îmbunătăți modul în care un om vinde. Fundația lui influențează cât de constant este capabil să le folosească.
De aceea încep cu fundația vânzătorului.
Când încerc să înțeleg performanța unui om, nu mă interesează doar:
„Știe să vândă?”
Mă interesează și:
„Ce face cu ceea ce știe?”
Cum reacționează la refuz?
Cum se raportează la propriile rezultate?
Își asumă ceea ce poate controla sau caută constant explicația în circumstanțe?
Are încrederea necesară pentru a conduce o conversație dificilă?
Își păstrează disciplina și atunci când lucrurile nu merg bine?
Execută la același standard atunci când nimeni nu îl observă?
Pentru mine, aici se află fundația: mentalitate, încredere, disciplină și responsabilitate.
Peste această fundație putem construi tehnici de vânzare, comportamente și instrumente adaptate industriei în care omul trebuie să performeze.
Pentru că obiectivul nu este doar ca vânzătorul să poată spune:
„Știu ce trebuie să fac.”
Obiectivul este să ajungă în punctul în care poate spune:
„Pot să fac ceea ce trebuie, indiferent de circumstanțe.”
Dar responsabilitatea nu aparține doar vânzătorului.
Există și o altă parte a acestei discuții.
Leadershipul.
Un manager nu poate controla ceea ce gândește fiecare om din echipă.
Dar poate influența puternic mediul în care acea mentalitate se dezvoltă.
Ce se întâmplă atunci când scuzele devin normale?
Ce se întâmplă când un comportament slab este tolerat pentru că omul respectiv a avut rezultate bune în trecut?
Dar atunci când liderul observă comportamentele, oferă feedback, face coaching, menține standardele și ajută omul să înțeleagă ce poate controla?
În timp, toate acestea transmit echipei un mesaj despre cum arată performanța.
De aceea:
Leadershipul nu poate controla mentalitatea unui om. Dar poate crea mediul care o formează, o susține sau o limitează.
Performanța individuală nu există într-un vid. Oamenii sunt influențați și de standardele, comportamentele și așteptările mediului în care lucrează.
Ploaia va veni oricum.
În vânzări vor exista întotdeauna lucruri pe care nu le putem controla.
Clienți dificili.
Refuzuri.
Zile slabe.
Targeturi mai mari.
Concurență.
Schimbări în piață.
Și, uneori, pur și simplu ploaie.
A construi mentalitatea unui vânzător nu înseamnă să îl înveți să pretindă că aceste lucruri nu există.
Înseamnă să îl ajuți să facă diferența dintre ceea ce nu poate controla și ceea ce poate face în continuare.
Pentru că doi oameni pot primi aceleași instrumente.
Pot participa la același training.
Pot vinde același produs.
Pot lucra în aceeași locație.
Pot întâlni aceleași circumstanțe.
Și totuși pot construi, zi după zi, două rezultate complet diferite.
Nu putem controla întotdeauna circumstanțele în care trebuie să performăm. Putem însă dezvolta fundația din care alegem cum răspundem la ele.
De acolo începe performanța.